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2017年上半年受理消费者申诉举报及热点情况分析报告

发布时间:2017-07-05 点击数: 字号: T | T

   一、受理情况分析

  201711630日止,三明市工商局12315指挥中心及各县(市、区)局12315台、基层所自行共受理各类投诉、举报、咨询共计5924件。受理投诉1469件(其中:商品类536件,服务类933件),占受理总量24.8%,已办结1419件,办结率为96.6%,争议金额735.67万元,为消费者挽回经济损失234.44万元,加倍赔偿金额0.6万元;受理群众举报175件,占受理总量2.95%,已办结171件,办结率为97.71%案件总值5.43万元,罚没款0. 4万元。受理咨询4280,占受理总量的72.25

  3·15”期间,全市及各县(市)区工商(市场监管)局开展各种形式多样的纪念活动。据统计:314-15日两天,全市共受理消费者咨询1314件(中心直接受理114件,各地现场咨询1200件);投诉50件,已办结50件;举报4件,已办结4件。

  (一)被投诉的商品位居前列的是:

  1、服装鞋类115件,占总投诉的7.83%,占商品类投诉的21.46%。

  2汽车95件,占总投诉的6.47%,占商品类投诉的17.72

  3、通讯器材类86件,占总投诉的5.85%,占商品类投诉的16.04%。

  (二)被投诉的服务位居前列的是:

  1、电信服务类178件,占总投诉的12.12%,占服务类投诉的19.08%。

  2、餐饮住宿服务类56件,占总投诉的3.81%,占服务类投诉的6.01%。

  3、文化娱乐服务类33件,占总投诉的2.25%,占服务类投诉的3.54%。

  二、消费类消费者咨询、投诉情况

  全市上半年接到消费者咨询通过网购、邮购、电视购物的方式购买的商品出现质量问题应如何进行投诉维权的咨询337件,投诉35件。我中心受理咨询后首先建议消费者需谨慎消费,其次建议消费者对通过网购、邮购、电视购物的方式购买的商品在收到货物时应在邮递员在场时当面拆封,如出现问题可立即向寄送公司申请退款,或及时与我中心联系与寄送公司协调帮助退款,如时间间隔过长消费者才发起投诉,中心只能建议消费者向商家当地12315投诉反映。投诉件35件,其中11件是消费预付卡纠纷问题:一是商家将会员的资料删除,不予兑现购物卡积分;二是消费者已办理一张充值卡,商家仍向消费者多收取费用或不让使用;三是经营者因故停业或转让,投诉人购买的消费卡余额未使用完,要求退回剩余款项。

  三、咨询问题分析

  (一)按涉及的消费类型分:2017年上半年咨询总量为4280件,其中工商业务系统咨询2541件(商品质量咨询521件,服务消费咨询843件,投诉举报处理等其他业务咨询1177件。非工商业务系统咨询1739件。由于人民生活水平的不断提高,消费结构发生明显变化,服务消费在居民生活消费中所占的比例越来越大,消费者对服务类咨询关注度越来越高。

  排名前十位的咨询如下表:

  排名次序

  消费类型

  消费类型(中类)

  咨询数量

  1

  商品

  家用电子电器类(其中通讯器材)

  314116

  2

  服务

  电信服务

  128

  3

  服务

  邮政服务

  94

  4

  服务

  食宿文化娱乐服务

  76

  5

  商品

  日用百货类

  65

  6

  服务

  居民服务

  43

  7

  服务

  公共设施服务

  41

  8

  商品

  烟、酒等食品类

  39

  9

  商品

  建材类

  35

  10

  商品

  家用机械类

  26

  (二)按咨询内容的性质分,排名前五位的咨询分别是售后服务问题642件,质量问题369件,价格问题71件,假冒问题53件,未提供相关凭证22

  从上表数据分析:上半年正好适逢元旦、春节、元宵、清明、五一、端午等重要节日,家用电子电器类、日用百货类、公共设施(主要是交通运输)、烟、酒、饮料、食品类等三大民生问题的咨询占据咨询量榜首,消费者咨询的内容主要有:服装、鞋因款式不喜欢、号码大小问题能否退换货;家用电器的售后“三包”规定,手机的保修及检测鉴定问题,怀疑烟酒食品有质量问题、过期、假冒、掺杂使假该如何处理,到何处检测食品;食宿文化娱乐服务方面的问题主要是反映餐饮商家不开具发票、住宿定价不合理、卫生条件差等。

  (三)涉及的法律问题有:消费者权益保护法、产品质量法、合同法、反不正当竞争法、广告法、食品安全法、价格法以及工商登记注册相关的法律法规等。

  (四)涉及其他职能部门的咨询:包括技术监督局、物价部门、税务部门、烟草部门、公安部门、交通局、卫生局、旅游局、食品和药品监督局、劳动局等。

  三、投诉热点问题分析

  ()服装鞋类消费仍是投诉热点。今年上半年节假日较集中,各大商家借机打出促销的牌子。消费者在购买新衣新鞋的同时,相关的消费纠纷也随之出现。服装鞋类115件,占总投诉的7.83%,占商品类投诉的21.46%。

  主要问题是商品的标识与实际不符,商家不按“三包”规定履行包修、更换和退货义务等等。如:投诉人陈女士反映其2017528日在清流县某专卖店购买一双皮鞋,价格295元,称商家宣传是真皮质的皮鞋,但皮鞋却出现脱皮现象,投诉人请12315帮助协调处理。接投诉后执法人员经调解被诉方退还投诉方鞋款295元,投诉方表示满意。

  ()、通讯器材

  投诉内容主要是反映手机出现故障后“三包”责任落实难、商家和维修商互相推卸责任、维修多次仍无法得到解决等问题。商家不及时履行三包义务,总是以各种借口进行推脱这是消费者投诉商家的最主要的原因之一。手机普遍出现的问题主要有:手机经常死机、待机时间短、电池不能充电、黑屏、通话质量差、使用时有回音、杂音、掉线及按键失灵、使用一段时间后消费者发现手机是“水货、翻新机、山寨机”、购机短时间内就出现严重腐蚀现象等。例如投诉人张女士于2017331在三明永安某通讯器材店购买3499元的OPPO手机,41日出现信号不稳定等问题,商家称需要厂家鉴定,投诉人不满意,请12315帮助协调处理。永安工商局工作人员调解,被诉方店长同意换一部同型号的手机给投诉方。并与消费者达成协议,若机子再有相关问题可免费退换。2017420日,工作人员同投诉方联系,投诉方表示已换新机子。

  (三)服务类投诉主要集中在:

  1、移动电信服务      

  电信服务类178件,占总投诉的12.12%,占服务类投诉的19.08%。

  诉问题集中在:宽带业务的售后服务质量、消费存在强制和收费存在不合理、不明朗的现象。具体体现为:在未征得消费者同意的情况下被开通具有收费项目的信息服务;消费者在使用信息服务中对收费不明确办理的包年业务因无法实现及时衔接给消费者造成经济损失;办理的业务存在捆绑销售给消费者带来经济负担。如:投诉人黄女士20173月份办理网络电视,办理后未经投诉人同意办理畅享王套餐,产生每月高额话费,投诉人要求移动公司合理解释,并且返还话费,请12315帮助调解。经永安市工商局12315台工作人员调解,移动公司为投诉人将原套餐取消,重新办理新的套餐,投诉人表示满意。

   2机动车修理服务

  机动车修理服务类27件,占总投诉的1.88%,占服务类投诉的4.41%。交通工具类投诉问题主要集中在:一、手续拖延。消费者购车后商家未能及时提供有关手续,造成不必要的投诉。二、强制消费。主要集中在强制搭售保险、强制代理挂牌、加价销售、隐瞒真实信息无故不交付合格证等方面,消费者反映强烈。三、服务费用问题。主要是维修保养价格不明示、不透明、配件只换不修、过度保养、汽车维修服务质量较差,多次送修仍不能排除故障等问题。四、保险押金问题。许多消费者在4S店办理金融贷款,因受益人是金融公司,所以约定之后若干年必须在4S店办理保险,但销售人员未与消费者沟通清楚,导致消费者不理解,造成投诉。投诉人陈先生反映20141月份在三明某有限公司比亚迪4S店购车,当时商家让其支付2000元的保险押金,要求投诉人在指定的保险公司投保,现投诉人按揭已还清,商家拒绝退还投诉人2000元的保险押金,投诉人表示不合理,请12315帮助协调处理。经调解,商家表示在走流程报财务审批,十天之内会将2000元退给投诉人,投诉人表示接受。

  3、网络商品交易及有关服务逐渐成为投诉热点

  网络商品交易及有关服务,消费者反映的主要问题:一是虚假宣传,误导消费。消费者在网上购物时,无法接触到商品实物,只能通过视频、图片、文字介绍等途径了解商品信息。很多商家对商品的性能、质量、产地进行虚假宣传,误导消费;二是偷梁换柱,欺骗消费。一些经营者采取偷梁换柱的手法,用次品或其他价值相差较大的商品冒充正品寄送到消费者手中,欺骗消费者。三是购物无凭证,维权难保障。消费者在网上购物一般没有索要发票的习惯,有的经营者故意不将发票随商品一同邮寄,一旦商品出现问题,消费者因没有合法的购物凭证而无法维权。四是售后服务无法保,投诉维权成本高。许多网络销售商的地址不确定且多在外地,消费者在网上购买的商品一旦出现问题,很难找到销售者,即使找到了,销售者也是以各种理由推脱责任或要求消费者提供相关证据,增加了消费者的维权难度。

  四、消费提示

  1、暑期选择培训班“四注意”

  暑假将至,家长们为了让孩子强化知识或者培养孩子的课外兴趣,会选择让孩子参加各类培训机构推出的各种培训班。但是,由于假期培训市场鱼龙混杂,培训机构良莠不齐。广大家长在为孩子报名参加暑期培训班时应注意以下问题:

  一、学生家长为孩子选择培训班时不要完全听信培训班招生广告的宣传。有些培训机构会打着名校、名师的名义来进行宣传,家长们应注意核实情况,有条件的话要到授课地点实际查看一番。除了注意资质、师资、收费等事项外,对场地过于简陋、教具不齐全的培训班更应多留心。

  二、学生家长在进行培训班报名的时候,要注意确认培训机构的办学资质,最直接就是查看“五证”。注意看清培训机构是否具有教育部门颁发的相关证明,是否具备民办学校办学许可证、物价许可证、税务登记证、非企业法人登记证以及技术监督部门颁发的组织机构代码证。

  三、家长在与培训机构签订培训协议时,要注意是否有“霸王条款”。家长在为孩子选择培训班前应对培训班的教学时间、报名费、课时费、资料费以及退费等内容进行详细了解,并签订相关协议。同时要注意仔细研究协议的内容条款,特别是有关消费者权益方面及退费条款,要格外留意。

  四、家长们在交费时应注意索要发票凭证。对培训机构发放的招生简章、广告宣传单等材料要注意收集和保存,并注意查看拿到的收费单据是否为有效凭证,凭证上收费单位与实际办学单位是否相符,一旦发生纠纷,这些都可以作为维权的依据。

  2办理快递业务五注意

  随着网购的快速发展,随之而来的邮政快递消费纠纷也迅速攀升。邮政快递类服务存在的主要问题有:一是快递延误的情况时有发生,且并无明确法规规定延误赔偿标准;二是在邮寄过程中,邮件有错寄、损毁、丢失等情况;三是消费者如果遇到问题,相关赔偿标准不明确,对于未保价的商品消费者难以获得足额赔偿。

  为此,消费者协会提醒广大消费者,在寄、收快递及出现快递物品损毁、丢失时应注意以下几点:

  1.消费者最好选择较为规范、网络健全的快递公司。

  2.对于邮寄物品价值较高建议采取保价方式邮寄,且报价金额不应低于物品的价值。

  根据《快递市场管理办法》的规定,在快递服务过程中,快件(邮件)发生延误、丢失、损毁和内件不符的,经营快递业务的企业应当按照与用户的约定,依法予以赔偿。

  企业与用户之间未对赔偿事项进行约定的,对于购买保价的快件(邮件),应当按照保价金额赔偿。对于未购买保价的快件(邮件),按照《中华人民共和国邮政法》、《中华人民共和国合同法》等相关法律规定赔偿。

  3.收到快递物品后可以要求先验货再签收。对于快递物品破损,一些快递公司常以消费者已签收为由,不予赔偿或拖延处理。根据《快递市场管理办法》的规定,经营快递业务的企业投递快件(邮件),应当告知收件人当面验收。因此,消费者应先检查物品,保证物品完好的情况下再签字确认签收。若发现物品外包装破损,要先与送货人讲明,查看物品后发现异常要拒绝签收。

  4.保存好相关票据。要规范、详细地填写托运单据,且要保存好能证明快递物品价格的票据,这是事后发生纠纷时的重要证据。

  5.消费者一旦出现快递服务方面的消费纠纷,要保存好有关证据,并及时与经营者协商或向消协、行政部门投诉、向仲裁机构申请仲裁或向人民法院提起诉讼,维护自己的合法权益。

  

3、消费者配镜时要牢记九个注意

  一、必须经较有保证的大型专业店的专业验光员验光,或者到眼科医院进行验光,推荐至少到两家以上的眼镜店进行验光,然后综合比较。切忌不经验光就根据自己的经验或估计确定有关处方参数;

  二、焦度计、验光仪等是眼镜店内最基本和必备的计量器具,它们均必须经国家法定计量机构检定合格且在检定结果的有效期内方可正常使用。推荐验光前查看其相关资质;

  三、选择眼镜架时,瞳距是需要首先考虑的因素,其次才能考虑个人的脸型、镜架款式、颜色、材料、重量等其它因素;

  四、选择镜片时,应注意玻璃镜片并非是越薄越好,如其厚度值过小,则难以保证镜片起码的机械强度和使用安全。抗光学树脂镜片具有可见光透过率高、比重小、抗冲击性能好,使用安全等特点,有条件的话推荐配戴;

  五、不要盲目相信价格贵的眼镜,无特殊需求的话,100-200元的眼镜即可。目前眼镜店打折风比较盛行,可以尝试与商家侃价;

  六、有任何不舒适,请立即与商家反映,或者立即到质检部门或计量部门进行检测;

  七、配戴隐形眼镜前尤其要注意,一定要做仔细检查,确信无眼疾方可配戴,同时注意查看商家有无《医疗器械经营许可证》;

  八、已装配好的眼镜应仔细查看,镜片与镜圈间有无明显缝隙,镜片有无松动,左、右镜片表面是否保持平整,两镜腿张开平放或倒状是否均匀保持平整,镜架有无扭曲现象产生等;

  九、记得索要眼镜合格证、镜架的吊牌(镜架合格证)、镜片的包装袋(镜片的合格证),以及购物发票。

  4空调安装有猫腻铜管变铝管

  随着夏天的来临,天气逐渐变热,购买空调的消费者越来越多。一些不良商家为了降低成本,获得更多的利润,将空调室外机连接管由铜制改为铝制。由于铝管的密度较小、质地较软,在耐压、耐腐蚀及耐高低温等性能上无法与铜管相比。不仅如此,商家的通常作法,是将铝管两端焊接小段铜管,加套保温管胶封。这种作法,使得一般消费者从外观难辨其中“猫腻”,况且,铜铝相接更可能存在焊接不牢,相互腐蚀,容易漏氨,影响制冷效果等问题,致使空调使用寿命大大降低,损害了消费者的利益。在此,12315工作人员提醒广大消费者在安装空调查看连接管时要三注意:

  1、铝制管比铜制管要轻,在空调安装之前,消费者可以掂量一下外接管,若是重量过轻,就有可能是铝管。

  2、安装空调时可以将外接管表面的保温管拆去一部分,检查接管两端是否有铜铝相接的现象。

  3、在购买空调时应向商家索取正式发票,并要求在发票上注明是原装铜管,以便在发生纠纷时留作投诉的证据之用,若发生纠纷,应及时向当地消保部门进行投诉。